當(dāng)談到對(duì)對(duì)話式AI進(jìn)行投資的合理性時(shí)，許多公司的主要因素是節(jié)省成本。因此，從一開始，人類就在生存之戰(zhàn)中與機(jī)器對(duì)抗。自然語(yǔ)言理解和其他機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)通過(guò)預(yù)測(cè)意圖并生成響應(yīng)來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。但是，這些技術(shù)的缺點(diǎn)已明確表明，利用客戶支持員工的知識(shí)和技能至關(guān)重要，因?yàn)槟壳爸挥腥瞬拍軅鬟_(dá)客戶在困難或特殊情況下所期望的直覺和同理心。公司現(xiàn)在意識(shí)到，要使AI成功改善客戶體驗(yàn)，他們必須在技術(shù)和人員能力之間找到微妙的平衡。

Bot-代理互動(dòng)目前處于/或

到目前為止，大多數(shù)消費(fèi)者都已經(jīng)熟悉了bot-agent協(xié)調(diào)的“分層支持”模型。聊天機(jī)器人或語(yǔ)音機(jī)器人(或IVR)是客戶服務(wù)的第一個(gè)接觸點(diǎn)：它與客戶打招呼，提示他們用自己的語(yǔ)言描述問(wèn)題，確定呼叫的目的，回答基本問(wèn)題，甚至可能解決常規(guī)問(wèn)題。該漫游器會(huì)盡可能自動(dòng)地進(jìn)行對(duì)話，但是如果需要，則可以升級(jí)為代理。升級(jí)可能是由于AI限制-機(jī)器人無(wú)法理解客戶的需求-或業(yè)務(wù)規(guī)則(例如將高風(fēng)險(xiǎn)或高度情緒化的互動(dòng)路由到人工代理的策略)觸發(fā)的。

為了獲得可接受的客戶體驗(yàn)，應(yīng)該在與漫游器相同的渠道中進(jìn)行任何升級(jí)：迫使網(wǎng)絡(luò)或移動(dòng)用戶致電聯(lián)絡(luò)中心尋求更多幫助，就像教客戶下次繞過(guò)聊天機(jī)器人一樣。為了使客戶值得與該機(jī)器人進(jìn)行交互，任何升級(jí)都應(yīng)通過(guò)對(duì)話的上下文，因此代理程序不是從頭開始，而是意識(shí)到問(wèn)題并知道客戶已經(jīng)嘗試了什么。

這種類型的機(jī)器人代理協(xié)調(diào)是一種“或/或”方法，其中由機(jī)器人明確負(fù)責(zé)或由人工代理負(fù)責(zé)。從一個(gè)人到另一個(gè)人的交接是“一次”和“單向”：在轉(zhuǎn)移之前不涉及人工代理，而在之后則不涉及漫游器。更高價(jià)值的方法是使協(xié)作更加流暢和普遍，在這種情況下，僵尸程序和人工代理可以根據(jù)何時(shí)充分利用他們的技能，在對(duì)話的任何位置跳入和跳出。